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マーケティング用語
2016年12月28日

CRMとSFAの違いとは?ミエルカ的視点

CRM、SFA、、、「顧客管理」といっても様々な概念があります。一般的にそれを実現する仕組み、システムを指して言うことが多い印象ですが、その違いは何なのでしょうか?

・CRMとは?

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)とは、主に情報システムを用いて顧客情報を統合管理し、それぞれの顧客に細かく対応することで中長期的に良好な関係を築き、顧客満足度を向上させる戦略のことです。またこの戦略を実行するためのシステムをCRMと呼ぶこともあります。

1990年代、市場が消費者主導へと移行し、それまで主流だった大量生産・大量消費のマスマーケティングが行き詰まりました。こうした背景の中、企業は、顧客ニーズを把握しそれぞれの課題に対応することで中長期的な良好関係を築く戦略に注目するようになりました。

顧客の属性や購買履歴、ニーズを把握し、個人にあった施策を打つというのは比較的新しい概念に思われますが、江戸時代には、「大福帳(だいふくちょう)」によってお得意先ごとに取引内容を管理しており、異なるニーズに対応するということは実践されていました。CRMはIT化がもたらした膨大な顧客情報を的確に管理し、多様なニーズを把握することで「お得意様営業」を大規模で行うことを目標としています。

・代表的なCRMシステム

CRMシステムは大別すると「顧客管理系」のものと「メール配信系」のものが存在します。顧客管理系の代表格としてはZoho CRMやセールスフォース・ドットコムなどがあります。その他大手ベンダー系が提供するもの、不動産業界など特定業界に特化したCRMも複数存在します。メール配信系となるとシナジーマーケティングのSynergy!やエイジアのWEBCAS CRMなどが挙げられます。

  • Zoho CRM(Zoho)
  • Service Cloud(セールスフォース・ドットコム)※ややコールセンター寄り
  • Synergy!(シナジーマーケティング)
  • WEBCAS CRM(エイジア)

・SFAとは?

SFA(Sales Force Automation、営業支援システム)とは、営業活動を支援して効率化を図るための情報システムのことです。1990年代にアメリカで注目され、1997年頃から日本でも普及したとされています。

SFAの導入によって、営業担当者が抱え込みがちだった営業情報を一元管理し、過去の商談履歴や現在進行中の商談の進捗状況、案件成立がどの程度見込めるか、などを営業チーム内で共有できるようになりました。これらの情報を共有することで、それまでの個人の手腕に頼っていた営業ではなく、組織で一体となって効率的な営業業務を行えるようになりました。

その後、蓄積したデータを見込み顧客の抽出に利用する等、マーケティングに活用される場面が増加し、SFAは営業部門のみでなく、営業部とマーケティング部を含んだ全社的な支援ツールとして扱われることが多くなっています。

また、営業を支援するシステムとして、MA(マーケティングオートメーション)があります。SFAとMAの両方の機能を備えたシステムもありますが、基本的には、MAは営業活動以前の見込み客の獲得・育成で活躍するシステムです。一方でSFAは営業活動以降のプロセスで活躍します。

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・CRMとSFAの違い

近年では、CRMとSFAの統合が進み、両者の境界が曖昧になってきていますが、端的に違いを述べると、「CRMは社外(顧客)、SFAは社内(営業)を管理するシステム」と言えます。システムとしてのCRMの機能は顧客管理が中心です。顧客の個人属性を中心に、過去の購買データやアンケート回答、趣向等のデータベースから、個人に最も効果的なマーケティングを行うことが目的です。CRMは顧客管理に関する機能全般を含んでおり、会員管理システム・メール配信システム・CTI・コールセンターシステム等がCRMに含まれます。

一方で、SFAは日々の営業で得られた情報を一元管理するシステムです。商談履歴やミーティングで得た重要な情報をマーケティングに利用するという点で、SFAはCRMの一部と捉えることもできます。

・代表的なSFA

日本でよく利用されているSFAツールは以下のようなところでしょうか。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフトなどの海外ツールから、国産だとソフトブレーンやTVCMも打っているSansan、NIコンサルティングなどがあります。

・「CRM」をGoogleで調べるユーザーの検索意図とは?

コンテンツマーケティングツール「MIERUCA(ミエルカ)」を使用して、「CRM」のGoogle検索の傾向を分析しました。

調査方法 :
ミエルカの機能の一つ「サジェストキーワードネットワーク(以下、SKN)」を使って調査。
SKNは、「Google検索した人の多さ」や「検索した意図」を自動で色分けして可視化できる機能。

円=対象キーワードと一緒に検索された複合キーワード ➡ 矢印の太さ=検索数の多さ
↖ 矢印の向き=検索バーに単語が入力された順番

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“SFA”の先に言葉が多く存在するので、CRMとの機能やその違いについて気にしているユーザーも多そうです。“フリー”“オープンソース”も同時に検索されています。CRMシステムをコストをかけずに導入したいと考えている担当者が多いのでしょうか。”vtiger”はオープンソースのCRMです。vtigerをカスタマイズしたCRMツール「F-RevoCRM」は”オープンソース CRM”で検索すると上位表示するサービスです。また“クラウド セキュリティ”の検索もいまだに存在するので、クラウド系のセキュリティ面への懸念は払拭されていないようです。

ミエルカについて詳しくはこちら

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著者プロフィール

ミエルカ研究所 所長


ミエルカ研究所は、人工知能と言語処理の力で、「言葉」の持つ可能性を追及、研究していくための研究所 です。
コンテンツマーケティングKPI管理、言語レコメンドツール「ミエルカ」を提供するFaber Companyが母体となってます。

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