「店舗スタッフが店頭で商品を売るだけの時代は終わりました。知識や経験を活かしてデジタルで魅力的な情報を発信することが求められています」。
そう語るのは、質屋・総合リサイクル・買取専門店の3業態を運営するFTC株式会社のマネージャー・渡邊様。同社では2016年の新店舗立ち上げを契機にデジタル化へ取り組むも、うまくいかず低迷していました。

しかし、MIERUCA（ミエルカ）を導入したことで、店舗スタッフがWeb担当者を兼任できるようになり、わずか5カ月でユーザー数は2倍に。現在も右肩上がりで成長を続けています。苦境を脱した経緯や、成功した要因について伺いました。

「店舗スタッフがコンテンツを書けない…」。意識やスキルの低さに危機感

―まず、デジタルに力を入れ始めた背景について教えていただけますか？

渡邊様：直接的なきっかけは、2016年の愛知県小牧市での新店舗立ち上げです。新規のお客様を呼び込む手段としてチラシ・ポスティングに限界を感じていたので、それらに頼るのは危ないと考えていました。そこで、今ほど主流ではなかったデジタルでの集客に取り組み始めました。

―取り組みを進められて、いかがでしたか？

渡邊様：うまくはいきませんでしたね。当時は「サイトを作れば自然と集客ができる」と考えていて、サイトを作って終わってしまっている状態。当然ユーザーは増えず、「この次は何をすればいいのか」と途方に暮れていました。

そんな中、「コンテンツマーケティング」に出会ったことが大きな転機になりました。仲良くしていた他の企業様から、認知度やサイトへの訪問者を増やす手段としての「コンテンツマーケティング」を教わったんです。当時の弊社サイトはわずか月に300PV。一方で、その企業では月に60,000PVもあり、「その企業のように多くの方に見られたい！」とコンテンツの制作を始めました。

―コンテンツマーケティングに取り組まれて、どのようなことが課題でしたか？

渡邊様：「ユーザーの知りたいことを書かないとダメだ」ということはわかっていたのですが、それをどう書けばいいのかがわかりませんでしたし、それを推進できる人材もいませんでした。また、店舗スタッフの間で、執筆に積極的な人とそうでない人の差が歴然としていて、「今日は○○を買い取りました、ではまた」のように1分で書き終わりそうなものを作る人もいました。

デジタルへの意識やスキルの低さに課題を感じていましたが、普段の業務で得られるものではありません。質屋の店員として日々商品の勉強が必要な中で、さらにデジタル面でもスキルアップを求めるのは過酷かと思い、しばらくはそのまま放置している状態でした。

―なぜそうした考えが変わったのでしょうか？

渡邊様：デジタルの重要性に改めて気づかされたからです。これまでは店舗運営がメイン業務、Webサイト（デジタル）はサブ業務だと思っていました。しかし、商品や業界に詳しいのは店舗を運営しているスタッフです。そのスタッフがデジタルで発信をしていかなければ、きっとお客様のためにならないでしょうし、店舗の集客にもつながらないはずだと考えが変わっていきました。なので、メイン・サブと業務をわけるのではなく、どちらもメインの仕事として担当してもらおうと。そして、MIERUCA（ミエルカ）を導入してさらにデジタルの施策を推進していこうと決意したのです。

―ミエルカのどんな部分に魅力を感じていただけたのでしょうか？

渡邊様：リサーチや検索順位のモニタリング、改善提案などの豊富な機能があることですね。また、オンラインセミナーで自分たちで学習でき、サポート担当としてCS（カスタマーサクセス）がつくことも魅力でした。ミエルカを使いこなせれば、サイトの成長につながるはずだと期待していましたし、実際に導入してみてその通りになったので満足しています。

ミエルカ導入後、わずか5カ月でユーザー数は約2倍に成長

ツール＋サポートで、店舗スタッフのデジタルリテラシーを向上

―ミエルカを導入して、どのような成果に結びついていますか？

渡邊様：まず、サイトを訪れるユーザーがわずか5カ月で2倍になりました。短期間で成果に結びついたので満足する一方、「もっと伸ばしたい」という気持ちの方が強いです。半年でこの成果が出たので、1年、2年…と続けたら一体どうなるんだろうとワクワクしますね。

―導入前は、「店舗運営スタッフのリテラシーを高めたい」というお話もありました。導入後に変化はありましたか？

渡邊様：CSとして担当してくれた出野さんのおかげでかなり向上しました。これまでは上司の私に「なんでこんなことわからないの？」と言われるのを恐れて、聞きにくそうな場面が何度もありました。しかし、出野さんが間に入っていただいて、橋渡しをしてくれたので、「質問がしやすい！」「自分一人で悩まなくていいから助かる！」とスタッフからの評判も上々です。

特に、Google Analytics（グーグルアナリティクス）のスキルは格段に向上しましたね。以前は、データを見ても数字の解釈ができず、
・なぜそのコンテンツが見られているのか？
・何が足りなくてそのコンテンツは読まれていないのか？
などがわかっていない状態でした。

しかし、出野さんがスタッフとチャットツールで頻繁にやりとりしてくれたことやミエルカのオンラインセミナー（現在開催中のセミナー）で学んだことにより、それぞれのスタッフがデータの解釈までできるようになり、業務の質が以前とは比較にならないほど高まりました。

ゼロからデジタル化を推進するために行ったこととは？

スタッフ全員が関わる体制を構築し、社内報のランキングで成果を可視化

―店舗運営を行いながら、スタッフがコンテンツの制作を行う上で気をつけていることはありますか？

渡邊様：まず取り組んだのは体制作りです。全スタッフがやらざるを得ない状況を作るため、弊社では「1日の役割表」を作っています。役職関係なく全員がコンテンツを作る体制にしたことで、1日1店舗2本のコンテンツを公開できるようになりました。

―Web担当者が1人の企業も多い中、どうして全員が制作する体制にしたのですか？

渡邊様：専任のWeb担当者を置けば、文章能力や早さは右肩上がりでよくなっていくと思いますが、その人がいなくなった時のリスクがあります。それは会社の力でなく個人の力です。「全員がWeb担当者」という状態が、理想的だと考えています。そのためには、役職関係なく全員で書くことが一番です。別に役職が上だろうが下だろうが関係ありません。それを徹底するために、弊社では分担表を作って、サボれない仕組みにして運用しています。

―業務の一環として組み込まれているのですね。他に取り組まれていることはありますか？

渡邊様：モチベーションを高める工夫もしています。社会人になると褒められる機会って基本的に減りますよね。だから、褒められる（認められる）機会を作っています。例えば、社内誌の中に順位ランキングを作って表彰しています。

―なぜそこまで内製化にこだわるのでしょうか？

渡邊様：社内のスタッフのリテラシーや知識が増えていくのは会社の財産です。この時代でもWebに詳しい人がいない企業は沢山存在しているでしょう。だからこそ、社内にWebに詳しい人が大勢いることが他の企業との差別化につながるはずだと考えています。1～2人詳しい人がいるのではなく、全員がWebに詳しければそれだけで強い武器になるはずなので、今後も全員Web担当体制は続けていきたいですね。

ユーザーの知りたいことを起点に、店舗スタッフがコンテンツ制作できるように

―ミエルカを導入されて、どのような部分に変化を感じられますか？

渡邊様：書く内容に大きな変化がありました。以前は、こちらが言いたいことしか書いておらず、内容が薄い。「ロレックス 購入」（月間検索数約600）というキーワードを例にすると、以前なら「今日はこんな商品を買い取りました」で終わってしまっていました。
しかし、ミエルカで分析をすると、「新品だったらいくら？」「メーカーでの販売状況は？」「種類による違いは？」など、ユーザーが本当に知りたいと思っていることがすぐにわかります。

渡邊様：ミエルカを使って「ユーザーがこういうことを知りたいと思っているから、これを書かなければいけない」と具体的にわかるようになったことはかなり効果的です。何を書けばいいのか迷うことがなくなりましたし、「ユーザーの知りたいことに答える」ことをできている実感があります。スタッフもコンテンツを書くのが楽しくなっているそうです。

メディアミックスを進め、コンテンツだけなく動画（YouTube）にも進出。

―以前と比べると、深い内容のコンテンツが増えていますね

渡邊様：最近だとメディアミックスを進め、さらにコンテンツが進化しているんですよ。

―どのようなことをされているのですか？

渡邊様：2020年からYouTubeチャンネルの運営にも取り組み始め、主に時計などの商品を紹介しています。時計の種類によっても視聴回数が全然違っていて、「こういうことをお客様は知りたいのか」と日々新たな発見につながっています。反応が良かった動画はそのままコンテンツにしており、動画とコンテンツの両方での情報発信に挑戦しています。

―反響はいかがですか？

渡邊様：コンテンツも動画も作るのは大変ですが、反響は別格です。「動画に出演している人に見てもらいたい」「記事で書かれている商品について知りたい」と県外から会いに来てくださるお客様が以前よりも増えました。動画や記事の中で、商品の詳しい話をしているので、安心感が出るからだろうと推測しています。

コンテンツだけ、動画だけ、と限定するのでなく両方をミックスすることで幅広い顧客層にアプローチできているので、今後もこの2つには力を入れていくつもりです。

―ありがとうございます。最後に、今後の目標について教えてください

渡邊様：弊社の業界では、Webに力を入れている企業は業績が良く、逆に力を入れていない企業は業績が悪いのが如実に現れてきています。今後も信頼度の高い情報をコンテンツや動画で発信していき、さらに多くのお客様に選んでいただけるような企業に進化できるようにしていきたいですね。