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セミナー・講演実績
2020年7月7日

【最新セミナーレポ】“体験”をデザインする ~オンライン集客からCVまで一貫した“体験”を届ける手法とは?~

2020年6月4日に株式会社Sprocketと株式会社Faber Companyの共催セミナーを開催。第1部は当社月岡がユーザーの“検索体験”を向上させる手法を、第2部はSprocket深田さまがフリクションレスな“顧客体験”を作る3つのコツをお伝えしました。そのセミナーレポートをお届けします!

第1部 Faber Company月岡 ユーザー体験を向上させる3つの手法 

コロナの影響で私たちの生活は強制的にオンラインにシフトしました。一方で、弊社イベントに参加した方々へのアンケートでは、コロナの影響でマーケティング予算が削減されたと回答した企業さまが約半数を占めました。そのような状況下、マーケターは限られた予算の中で集客・CVの両方を最大化させていく必要に迫られていると月岡は言います。

そして、Cookie制限の流れもありSEOやコンテンツマーケティングのニーズも高まっていることを説明。そこで重要なのは検索体験の向上。この“検索体験”をデザインするためには、サイトにくる前からきた後までの目標達成のストーリーが重要であるとし、検索体験の向上を「告白」になぞらえて3つのポイントで解説しました。

①読者設定

Web上にあるコンテンツの中には、誰向けに書かれているのか分からない読者不在のコンテンツが多いとのこと。「誰に向けて」「どんなニーズに応えるのか」を明確にする必要があります。

それにはまず「検索結果を確認」してみること。上位サイトは誰向けに書かれているコンテンツなのか?クエリを「How to」「とは」「比較検討」「感情」に分類するとどこに当てはまるクエリなのか?を考え、ペルソナ設定することが大事です。

 

②検索意図把握

ペルソナが決まったら、どんな検索意図があるか考えましょう。検索意図を考える方法も具体的に紹介しました。特に取組みやすいのは「サジェストキーワードの活用」とのこと。こちらの記事も合わせて御覧ください。

 

③コンテンツUX

ユーザーがコンテンツをちゃんと閲覧してくれているのか、も重要な指標となっています。ヒートマップツールによるユーザー行動分析も重要。コンテンツ公開後もユーザー行動に応じて、コンテンツを改善していくことがポイントです!

 

最後に、月岡はコンテンツ施策の意義について「コンテンツは1度制作すれば、検索流入だけでなくSNSや記事広告、ホワイトペーパーなどにも活用できる“資産”となり、マーケティングの“起点”になる」と締めくくりました。ぜひオウンドコンテンツ強化に取り組んでいただきたいです。

どんなことから始めればよいか不安な方はこちらのセミナーに

第2部 Sprocket深田氏 集客方法にフィットした顧客体験の創出とは?〜フリクションレスな体験を作る3つのコツ

深田氏はおもてなしのために必要な循環として「良質な体験提供」「顧客の満足と課題解決」「ビジネス成果の向上」の3つを挙げました。その上で、流入元によって異なる顧客体験を妨げる要素(=フリクション)の定番を3つ示し、それぞれの攻略方法をお話しされました。

 

①オーガニック検索からの流入

この段階のユーザーは、まだ何を見ていいか分かっていなかったり、ニーズも明確でなかったりすることも多いとのこと。そのため、情報量が多すぎるページに戸惑い離脱してしまうことがあるそうです。そこで、こちら側から「本日は何をお探しですか?」というように選択肢をある程度絞った状態で提示し、迷わせない・探させないようにすることで購入完了率が向上。16%の改善につながった事例もあるそうです。

 

②アフィリエイト広告からの流入

この段階では、特定の商品やサービスに関する情報はすでにもっていて、最終的に価格や機能を比較しているユーザーが多い。そこで、他社との差別化要素や自社の強みを訴求することで購入を後押しすることが大切だと言います。こうした施策により、某カメラ専門ECサイトでは購入完了率が9%改善したそうです。

 

③カートページ

この段階のユーザーはすでにサービスや商品の魅力は理解していて、最後の安心材料を求めていると考えられます。そんなユーザーには、安心感を与えるため、FAQでよくある質問を予めご案内する方法が有効。別ページに遷移させるのではなく、ポップアップで表示させることで購入完了率の改善に繋がるとのことです。

流入元に合わせて、様々なパターンを試し、結果を分析することでフリクションレスな体験設計ができるのではないかと深田氏。営業マンや店舗スタッフが行っている接客が体験設計のヒントになることも非常に多いというお話も納得です。ユーザー視点になると、見えてくる”フリクション”に丁寧に対処することでCVRの改善が実現できると締めくくりました。


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さいごに

コロナ以降、私自身や私の周囲の人でもネットショッピングをする人が増えたなと感じます。オンラインでの情報収集や、ショッピングに慣れていない人にも分かりやすい構成や設計、訴求が重要になってきますね。ユーザー視点になったとき、違和感を感じるポイントを地道に改善していくことが“体験”向上に繋がるなと思いました。

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(おわり)

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著者プロフィール

写真 竹田夢子(たけだ ゆめこ)
大学卒業後、2019年に新卒第5期として入社。6月よりIMCチームに所属し、記事執筆などの業務を担当。趣味は読書とスポーツ観戦。最近の自慢は大河ドラマ『いだてん』にエキストラ出演したこと。
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