Web接客ツールは、Webページに訪問中のユーザーに対し、最適な接客（＝コンテンツの表示）をするためのツールです。
Webマーケティング施策にうまく活用することで、CVR（コンバージョンレート）を向上させたり、ユーザーの満足度を上げたりできます。
本記事では、Web接客ツールを導入する具体的なメリットや、図解付きの活用シナリオなどを紹介します。
Web接客ツール12選の一覧表も用意しているので、「何を選べばいいかわからない」ときの参考資料としてご活用ください。
目次
1. Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトを訪問したユーザーに対して最適なコンテンツを表示するためのツールです。ユーザーにおすすめの商品を表示したり、チャットでユーザーの疑問を解消したりすることで、顧客満足度や売上の向上が期待できます。
2. なぜ今Web接客ツールが重要なのか？
昨今Web接客ツールが重要性を増している理由には、大きく以下2つの背景が挙げられます。
- EC市場の拡大
- 企業の人材不足
それぞれ詳しく説明します。
①EC市場の拡大
昨今多くのユーザーがネットを介して商品の購買を行うようになり、ECサイトの重要度が上がりました。
ECサイトは店舗での接客と違い、ユーザー一人ひとりと対話ができません。そのため、いかに店舗のようにユーザーに寄り添ったサイト内体験を提供ができるかが鍵となります。その中で、Web接客ツールはそれぞれのユーザーに合ったサイト作りを実現できるため、取り入れられるようになってきました。
②企業の人材不足
企業の人材不足により、問い合わせ業務の効率化が求められています。
現在、少子高齢化などによる企業の人材不足が深刻な問題となっています。その中で、サイトの商品やサービスに関する問い合わせの対応業務は、できるだけ人材リソースを割きたくない業務の一つです。Web接客ツールを使用することで、問い合わせをチャットボットなどに集約し手間のかかる対応を仕組み化できるという理由で導入が進められています。
3. Web接客ツールに向いているサイト
結論、Web接客ツールはおおよそどのような業態・業種でも利用できます。
Web接客ツールというと、アパレルなどBtoC商材のECサイトなどが取り入れる印象が強いですが、実際にはBtoBサイトでも取り入れられています。離脱防止やCVR向上などの課題は業態・業種問わず共通の課題であるためです。
しかし、Web接客ツールを導入するタイミングには、注意が必要です。たとえば、サイトの立ち上げと同時にWeb接客ツールを導入しても、ある程度のアクセス数が稼げるまでは成果が上がりにくい可能性があります。「離脱率を下げたい」「CVRを上げたい」など、目標が明確になったタイミングで導入を検討しましょう。
4. Web接客ツールの種類
Web接客ツールの種類は大きく分けて以下の3種類があります。
- ポップアップ型
- チャット型
- ハイブリッド型
それぞれの特徴を説明していきます。
ポップアップ型
ポップアップ型では、Webサイトの中央や下部などに、ポップアップ（ウィンドウ形式）で情報を表示します。たとえば、おすすめの商品やキャンペーン情報、お役立ち資料やセミナーの案内などを知らせます。
ポップアップ型は視認性が高く、ユーザーに合わせたコンテンツを表示することで、CVRアップを促すことができます。営業やマーケティングで利用されることが多いです。
☑︎Web接客のポップアップとは？離脱防止とCVR改善への効果、4つのメリットや事例を徹底解説
チャット型
チャット型は、Webサイトの下部にチャットウィンドウを表示し、ユーザーに接客を行います。 対応の方法にはあらかじめ設定されたシナリオに応じて接客するシナリオ型と、人工知能が回答するAI型があります。
チャット型は、ユーザーが商品やサービスなどについて質問したいとき、テキスト入力などで、質問を行えます。複雑で想定外の質問への回答は難しい場合もありますが、定型的な内容であればスムーズな解決が可能です。
問い合わせ対応に優れているためカスタマーサポートで利用されることが多いですが、ユーザーの不安をその場で解消でき、購入に繋げるという点でマーケティングでも利用されます。
ハイブリッド型
ハイブリッド型は、ポップアップ型とチャットボット型を組み合わせて接客を行います。 ユーザーの履歴や行動によって上記2つを使い分けることで、CVRやサービス向上を促します。
5. Web接客ツールを導入するメリット
Web接客ツールを導入するメリットとして、次の4点が挙げられます。
- CVRが向上する
- 直帰・離脱を防止する
- データをもとにPDCAを回せる
- 顧客満足度が向上する
ひとつずつ、見ていきましょう。
①CVRが向上する
お役立ち資料やセミナー開催などの情報を、ポップアップで表示させることで、CVR（コンバージョンレート：転換率）の向上が期待できます。 たとえば、一定時間の滞在があった場合、Webページに表示されているサービスに関連したお役立ち資料を表示させることで、ダウンロードを促すなどです。ユーザーの閲覧行動や属性に合わせて表示するコンテンツを変えることで、成果を上げやすくなります。
②直帰・離脱を防止する
Web接客ツールは、直帰率・離脱率の低下、ユーザーの離脱防止に役立つ点もメリットです。たとえば、ECサイトで商品をカートに放置しているユーザーに対し、再訪時にポップアップ表示することで購入を促せます。
また、Webブラウザの「戻る」ボタンを押したユーザーに対してポップアップを表示することも可能です。LINE登録などのオファーを表示させ友だち追加してもらえれば、ユーザーとのタッチポイントを確保できます。
☑︎離脱防止ポップアップの効果とデザイン＆CV率改善に向けたポイントを解説
③データを基にPDCAを回せる
Web接客ツールで収集したデータを基にPDCAを回すこともできます。滞在時間によるチャットボットのクリック数の違いや、ポップアップのクリエイティブのABテストなどの結果を基に改善を重ねると、CVRの最大化が期待できます。PDCAをスピーディーに回すには、Webマーケティング担当者が操作しやすいWeb接客ツールを選ぶことが重要です。
④顧客満足度が向上する
Web接客ツールは顧客満足度の向上に貢献します。ユーザーの興味関心が高い情報をポップアップで表示したり、ユーザーが迷っていると推測できるタイミングでチャットボットを表示したりすると、ユーザー体験を改善できるからです。
6. Web接客ツールの選び方のポイント3つ
Web接客ツールは多種多様で種類や細かな機能などさまざまなものがあります。 自分にあったツールを選ぶために注意してみるべきポイントとして、以下の3つをご紹介します。
- ポイント①種類
- ポイント②機能
- ポイント③費用
それぞれ説明していきます。
ポイント①種類
先に述べた3つの種類別にツールを選んでいきます。以下に、それぞれのおすすめの場面をまとめました。
| Web接客ツールの種類 | こんな時におすすめ |
|---|---|
| ポップアップ型 | ・営業、マーケティング業務 ・離脱防止やCVRアップが主な利用目的 |
| チャット型 | ・カスタマーサポート業務 ・問い合わせ対応が主な利用目的 |
| ハイブリッド型 | ・上記の両方にあてはまる ・幅広く色々な手法を試してみたい |
ポップアップ型は、営業やマーケティングの業務で利用されることが多いです。サイトの離脱防止をする、CVRを上げるという目的がある方におすすめです。
チャット型は、カスタマーサポート業務の中で問い合わせ対応の効率化などに適した種類といえます。
上記の両方に当てはまる場合や、他にもさまざまな手法でWeb接客を行いたい方にはハイブリッド型をおすすめします。
ポイント②機能
Web接客ツールには、さまざまな機能があります。ツールによっては搭載されていない機能がある場合や、独自の機能がある可能性もあるため、導入前に必ず使いたい機能があるかを確認しましょう。
Web接客ツールでよく見られる代表的な機能は以下の通りです。（ツールによっては搭載されていない機能もあります。）
| 機能 | 説明 |
|---|---|
| ポップアップ | サイトの最前面に出てくるウィンドウ。表示のタイミングやメッセージを決められる |
| チャットボット | サイトの下部にチャット画面が表示され、ユーザーと直接対話できる |
| 通知 | 現在のアクセス数や検討人数がリアルタイムで表示される |
| ABテスト機能 | A,Bのパターンごとにどちらの方が効果があるかテストできる |
| ヒートマップ | サイト内のユーザー行動（熟読、離脱、クリック等）を可視化してくれる |
| ノーコード編集（テンプレート） | 難しいコードを利用しなくてもテンプレートを選択することで各機能を簡単に取り入れられる |
| ユーザー分析 | ユーザーの行動や属性に関するデータを取得し解析できる |
ポイント③費用
Web接客ツールは無料で使えるものから有料のものまでさまざまです。また、料金形態は主に月額料金タイプと1IDごとに料金が発生するタイプの2つがあります。
Web接客ツールの費用は、機能の豊富さなどによってばらつきがあありますが、ハイブリッド型であれば、おおよそ月額5万円〜であることが多いです。 この費用に加えて導入時の初期費用がかかってくる可能性もあります。 費用を見る際には、見込まれる成果がコストを上回らないかしっかり検討しましょう。 可能であれば、まずは無料トライアル等で機能やプランが十分かどうか確認することをおすすめします。
7. おすすめのWeb接客ツール12選【比較一覧表付き】
おすすめの接客ツールを12個ピックアップしました。それぞれの機能については各項目で紹介します。また、導入前の無料トライアルの有無と料金を記載しています。
| 種類 | ツール名 | 無料プラン トライアル有無 | 料金 |
|---|---|---|---|
| ハイブリッド型 | （1）コンバージョンミエルカ | 〇 | 初期費用50,000円、月額費用50,000円〜 |
| （2）KARTE | × | 問い合わせ | |
| （3）flipdesk | × | 初期費用50,000円、月額50,000円 | |
| （4）Sprocket | 問い合わせ | 問い合わせ | |
| ポップアップ型 | （5）Ptengine | 〇 | 月額4,980円〜 |
| （6）ECコンシェル | 〇 | 月額9,880円〜 | |
| （7）Repro | × | 問い合わせ | |
| （8）CODE MARKETING Cloud | 〇 | 問い合わせ | |
| チャット型 | （9）Self for EC | 〇 | 問い合わせ |
| （10）Chat Plus | 〇 | 月額費用1,500円〜 | |
| （11）KARAKURI chatbot | 〇 | 問い合わせ | |
| （12）Zendesk | × | 月額55ドル/1ユーザー |
①ハイブリッド型
（１）コンバージョンミエルカ
| 機能 | ・HTMLやプログラミングの知識がなくても、ノーコードで簡単に設置可能 100種類以上のテンプレートから選べるため、パーソナライズ施策を打ち出しやすい ・ユーザー行動を把握し効果検証までできる ・月額5万円からスモールスタートが可能 |
| サイトURL | コンバージョンミエルカ製品ページはこちら |
| 料金 | 初期費用50,000円、月額費用50,000円〜 |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（２）KARTE
| 機能 | ・Web接客ツールやチャットサポートの他、サイト管理や広告配信最適化なども支援 ・Web接客とチャットを併用することで、問い合わせを迅速に解決 ・Web接客ツールでは豊富なシナリオとテンプレートで迅速に施策を打ち出し、接客効果を分析しPDCAにつなげることが可能 ・チャット機能や顧客情報の管理機能を無料で提供 |
| サイトURL | カルテ製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | × |
（3）flipdesk
| 機能 | ・Web接客ツールやチャットサポートで顧客体験の最大化を実現 ・ユーザーデータ分析による適切な訴求で、パーソナライズした自動接客が可能 ・ターゲティング条件を柔軟に設定でき、グループごとに接客アクションを実行する |
| サイトURL | flipdesk製品ページはこちら |
| 料金 | 初期費用50,000円、月額50,000円 |
| 無料トライアル有無 | × |
（4）Sprocket
| 機能 | ・ユーザーの行動分析データを基に、ポップアップを最適なタイミングで表示させるプラットフォーム ・施策の企画や検証、改善など運用代行も実施 ・アパレルや化粧品、銀行やスクールなど350社以上の実績がある |
| サイトURL | Sprocket製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | 問い合わせ |
②ポップアップ型
（5）Ptengine
| 機能 | ・ノーコードでポップアップやバーを作成 ・自由にウィジェットを配置し接客の作成 ・適切なタイミング調整による接客の配信 ・配信レポートなど |
| サイトURL | Ptengine製品ページはこちら |
| 料金 | 月額4,980円〜、無料プラン有 |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（6）ECコンシェル
| 機能 | ・AI搭載型のWeb接客ツール ・施策の企画や検証、改善など運用代行も実施 ・わかりやすい管理画面でキャンペーンの設定やユーザーの可視化ができる |
| サイトURL | ECコンシェル製品ページはこちら |
| 料金 | 月額9,880円〜、無料プラン有 |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（7）Repro
| 機能 | ・ノーコードのWeb接客ツールと、マーケティングのプロが施策改善をサポート ・ECサイトだけでなくアプリストア内のプッシュ通知やメッセージなど、多様な施策の実行が可能 ・KPI管理ダッシュボード、サイトスピード改善ツールも提供 |
| サイトURL | Repro製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | × |
（8）CODE Marketing Cloud
| 機能 | ・滞在時間やサイト内遷移などユーザー行動を分析し、最適なWeb接客をパーソナライズする ・Google AnalyticsやMAツールと連携可能 ・業界別のテンプレート利用で簡単に設置ができる |
| サイトURL | CODE Marketing Cloud製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
③チャット型
（9）Self for EC
| 機能 | ・AIがECサイト内の商品を自動で理解し、ユーザーの行動分析から最適な商品を提案する ・リピーターへの提案、類似商品の説明などリアルタイムでコミュニケーションを取る ・AIによる最適な提案で、直帰率の低下、カート追加数の増加、決済数の向上が実現 |
| サイトURL | Self for EC製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（10）Chat Plus
| 機能 | ・AIによる自動回答機能を搭載 ・シナリオ設定で独自の会話を作成することも可能 ・チャットボットが「よくある質問」に対応し、問い合わせ数を削減 ・ECサイトで購入前の不安を解消し、売上アップにつなげる |
| サイトURL | Chat Plus製品ページはこちら |
| 料金 | 月額費用1,500円〜 |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（11）KARAKURI chatbot
| 機能 | ・コンタクトセンターの業務効率化を支援するAIチャットボット ・AIによる高い正答率でオペレーターの負担軽減 ・AIがユーザーの困りごとを予測し、自動でチャットを起動 ・チャットボットとFAQデータベースを一元管理 |
| サイトURL | KARAKURI chatbot製品ページはこちら |
| 料金 | 問い合わせ |
| 無料トライアル有無 | 〇 |
（12）Zendesk
| 機能 | ・顧客ロイヤルティの向上 ・ボットによるサポート業務の自動化 ・パーソナライゼーションも可能 |
| サイトURL | Zendesk製品ページはこちら |
| 料金 | 月額55ドル/1ユーザー |
| 無料トライアル有無 | × |
8.【図解】業界別の活用シナリオ例
EC、BtoC、BtoBの3つのジャンルに分けて、具体的なWeb接客ツールの活用シナリオを紹介します。
①EC
EC業界の活用シナリオとして、今回は以下の3つをご紹介します。
- かご落ち防止
- 関連商品のレコメンド
- 離脱時にLINE登録を促す
ひとつずつ説明します。
（１）かご落ち防止
ECにおける「かご落ち」とは、買い物かご（ショッピングカート）に商品を入れてしまったまま、離脱してしまい購入に至らないことです。買い物かごに商品を入れたユーザーが、Webサイトから離脱しようとした際に、ポップアップで「お忘れではありませんか」や「今すぐ購入で10％OFF」といった案内を出すといった施策が挙げられます。
また、かご落ちしたユーザーが再訪した際に、「買い物かごに商品が残っています」といったリマインドを表示することも有効です。
（２）関連商品のレコメンド
商品を購入する際、画面上に「この商品もおすすめです」や「併せて買うとお得」など、関連してよく購入される商品を表示するのも有効です。たとえばキャンプ用品なら、「トング」と「耐熱グローブ」など、セットで買った方がよいものなどを教えてあげると親切です。
（３）離脱時にLINE登録を促す
離脱時にLINE公式アカウントへの登録を案内するケースもよく見られます。継続的にプッシュ通知で情報を配信できるため、再訪を促せます。LINEのマーケティングツールはこちらにまとめましたので､参考にしてください｡
☑︎【図解】LINEマーケティングツールとは？11製品比較表や活用法を紹介
②BtoC
BtoC業界の活用シナリオとして、今回は以下の2つをご紹介します。
- エリアごとのイベントやキャンペーン情報を表示
- LP（ランディングページ）滞在時間が長い顧客にチャットボットを表示
それぞれを見ていきます。
（１）エリアごとのイベントやキャンペーン情報を表示
複数店舗があり、エリアごとに実施しているイベントやキャンペーンが異なる際に、ユーザーのエリアに適した情報を表示することも可能です。住宅であれば最寄りの展示場や開催中のイベントを案内したり、飲食店やサロンであれば、最寄りのお店で使用可能なクーポンを表示したりといった具合です。
（２）LP（ランディングページ）滞在時間が長い顧客にチャットボットを表示
住宅や学習塾など、BtoCでも慎重に比較検討が行われる商材やサービスについては、チャットボットも有効です。ユーザーが特定のLP（ランディングページ）、とくに申し込み方法やよくある質問などに長くとどまっている際は、「わからないことがあって悩んでいる」と推測できます。そのようなときに、チャットボットで「何かお困りですか」と聞いてあげると、問い合わせしやすくなります。
③BtoB
BtoB業界の活用シナリオとして、今回は以下の2つをご紹介します。
- 流入キーワードと関連性の高いホワイトペーパーを表示
- 再訪時に導入事例を表示
それぞれ説明します。
（１）流入キーワードと関連性の高いホワイトペーパーを表示
BtoBではホワイトペーパー（お役立ち資料）のダウンロードを促す施策として、ポップアップがよく使われます。その際、一律に同じ資料を表示するのではなく、ユーザーの検索キーワードや記事のテーマと関連性の高いものを表示するとCVRを向上させられます。たとえば、「MAツール 比較」などのキーワードで流入してきた方には、ずばり「MAツール比較表」を表示するなどです。
（２）再訪時に導入事例を表示
商品やサービスのページに再訪したユーザーは、自社商品の検討度合いが高いと考えられます。その際に、導入事例をポップアップ表示することで、お役立ち資料のダウンロードや問い合わせを促進できます。
9. Web接客ツールの成功事例
弊社が提供するWeb接客ツール「コンバージョンミエルカ」を活用した、成功事例を紹介します。
弊社オウンドメディアに対し、2つの施策を実行しました。
①ポップアップの複数表示で遷移率が上昇
弊社オウンドメディアである「ミエルカマーケティングジャーナル」に、ウェビナー告知のポップアップを表示したところ、直前の期間と比較してウェビナー申し込み数が157％向上しました。本施策では、ウェビナーをポップアップ内に複数表示するなどし、クリエイティブを工夫しました。
②離脱防止ポップアップ表示でCV数が増加
上記と同じオウンドメディアに、試験的に離脱防止ポップアップ（ウェビナー案内）を表示したところ、CVRが65％上昇しリード獲得件数が10件以上増加しました。
離脱防止ポップアップとは、ユーザーが離脱するタイミングでポップアップを表示し、ユーザーの注意を引き留めて離脱防止につなげるポップアップです。タイミングを工夫するだけのシンプルな施策ですが、効果的です。
10. Web接客ツールでCVRアップを実現しよう！
Web接客ツールは、能動的にユーザーにアプローチできるすぐれた仕組みです。選ぶポイントとしては、ノーコードでスピーディーにPDCAを回せるかどうかです。
弊社の提供するコンバージョンミエルカは、リーズナブルな価格でスタートできる「ノーコードWeb接客ツール」です。この機会にぜひお試しください。
ミエルカでできること
