オンライン接客は、ビデオ通話を通してスタッフが顧客に接客を行う手法です。コロナ禍を経て、EC市場の拡大にともない利用が拡大しています。

売上のアップや人材のコスト削減に効果的なため、これから導入を検討している方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、オンライン接客を導入するメリットとデメリット、業界別の活用例を説明します。

運用ポイントやおすすめのツールも紹介しているので、これから導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。

1. オンライン接客とは？

オンライン接客は、インターネット上で、スタッフが顧客と対話やチャットを通じて接客する方法のことです。「リモート接客」や「遠隔接客」と呼ばれることもあります。

顧客との双方向のコミュニケーションをリアルタイムで行いながら、場所を問わず利用できる販売手法として注目されています。

事前にビデオ通話の枠を予約して利用する「予約通話」や、会話したいと思ったらすぐに通話を開始できる「即時通話」など、利用方法はさまざまです。

オンライン接客における3つの接客パターン

次のように、オンライン接客には3つの接客パターンがあります。

• パターン① 顧客はリモート・スタッフは店舗
• パターン② 顧客は店舗・スタッフはリモート
• パターン③ 顧客・スタッフともにリモート

それぞれ詳細に説明します。

パターン① 顧客はリモート・スタッフは店舗

まず、顧客がリモートで、スタッフが店舗にいる場合です。

このパターンのメリットは、顧客がわざわざ店舗に足を運ぶ必要がないことです。店舗側としては、店舗から離れた場所に住んでいて来店が難しい顧客にもアプローチできるため、商圏の拡大に繋がるというメリットがあります。

パターン② 顧客は店舗・スタッフはリモート

2つ目のパターンは、顧客が店舗にいて、スタッフがリモートの場合です。

このパターンのメリットは、1人のスタッフが複数の店舗にいる顧客に対し、画面越しで接客が行えることです。優秀なスタッフがさまざまな店舗で接客を行えば、売上や顧客満足度のアップに繋がります。

パターン③ 顧客・スタッフともにリモート

最後に、顧客もスタッフもリモートのパターンです。

この場合、上のパターン①②と同様に、商圏の拡大や1人のスタッフが複数店舗で接客できるなどのメリットが得られます。しかし、顧客側もスタッフ側も商品やサービスが手元にないため、購入イメージがつきにくくなる可能性があります。

Web接客（チャットボットやAI接客）との違い

同じインターネット上の接客サービスに、Web接客と呼ばれるものがあります。

Web接客にはいくつかの接客方法がありますが、オンライン接客のように顧客との双方のやり取りを行う方法として「チャット」があります。

オンライン接客もWeb接客も、インターネット上で顧客に向けて接客を行う点は同じです。

しかし、オンライン接客とチャットでは、「仕組み」に違いがあります。

オンライン接客はその場で通話者を映してビデオ通話を行うのに対し、チャットはあらかじめ設定したシナリオをもとに、顧客の質問に対してAIやシステムが接客します（場合によってはオペレーターがテキストを手動入力します）。

どちらか一方が効果的、ということはなく、それぞれメリットとデメリットがあります。どちらが自社のサービスに適しているかを、見定めることが重要です。

サービス	メリット	デメリット
オンライン接客	・人対人の対話であるため、店舗と同じように密なコミュニケーションがとれる ・顧客との距離が縮めやすい	・スケジュールを組んで行うため、人や時間のリソースを確保しなければならない
チャット	・一度組んだシナリオを発動させるだけでよく、同時に複数の顧客に向けて接客できる	・直接のコミュニケーションはとれないため、AIやシステム依存となり、顧客と距離を縮めにくい

オンライン接客の市場規模や今後の動向

続いて、オンライン接客市場の現状と今後について説明します。

株式会社MS&Consultingの調査によると、「オンライン接客を受けたことがある」と回答した人の割合は17.2%であることがわかっています。

また、同調査で「今後受けてみたいオンライン接客サービスがある」と回答した人は41.0%で、使用経験のある人の割合の2倍以上いることも明らかになっています。

また、株式会社アイ・ティ・アール（ITR）の調査によると、Web接客市場全体の2016年度の売上金額は17億円であり、前年度比142.9%と急速に伸びています。また同記事では、市場拡大の理由として「新規ベンダーの参入により競争が激化したことで、市場認知度が高まったこと」を挙げています。

その他にも、若者を中心にチャットの利用が増えていることや、企業の業務効率化への期待が高まっていることなどの社会的背景・ビジネスの動向により、今後の拡大が見込まれると思われます。

また、コロナの影響で顧客のオンライン利用が増えたことで、オンライン上でのリアルタイムでのコミュニケーション需要が高まっていることも理由の1つです。

このように、社会的なトレンドを背景にオンライン接客に興味を持つ人も増えており、市場規模は年々拡大していくと考えられます。

☑︎Web接客ツールとは？メリットや事例、おすすめのツール12選を紹介！

2. オンライン接客のメリット7つ

オンライン接客のメリットは以下の7つがあります。

1. 集客率がアップする
2. 購入率がアップする
3. 顧客単価がアップする
4. 顧客満足度（ブランドロイヤルティ）がアップする
5. 人件費が削減できる
6. 商圏の拡大ができる
7. 顧客にとっても利便性が高い

1つずつ説明します。

1. 集客率がアップする

オンライン接客は、顧客が店舗に移動する必要がないため、時間や場所に縛られることなく利用できるため集客効果が高まります。

特に、コロナ禍では非接触・非対面の接客が求められ、オンライン接客を導入する企業が増加しました。これにより、今までは接点のなかった客層がオンライン接客を利用し、企業は顧客接点を拡大することができます。

2. 購入率がアップする

オンライン接客は、顧客の購入意欲を高めるための手法として重要です。商品の詳細や選択に関する不安をその場で解消できるため、購入率を向上させる効果があります。

商品の購入における重要な要素は「接客サービス」です。オンライン接客を通じて顧客と直接コミュニケーションをとることで、顧客ニーズを把握できます。それにより、顧客満足度の高い接客に繋がり、商品への付加価値をより感じてもらうことができます。

3. 顧客単価がアップする

オンライン接客は、実際の商品を画面越しで見せながら接客を行うことが可能です。そのため、利便性や安心感の向上から顧客の購入意欲を高め、アップセルやクロスセルの効果も期待できます。

会話をすることで顧客のニーズに合わせた提案やプラスアルファの提案ができるようになり、より単価の高い商品や複数商品の購入の提案がしやすくなります。

4. 顧客満足度（ブランドロイヤルティ）がアップする

オンライン接客は、顔の見えるオープンな会話で安心感と特別感を生み出せるため、顧客満足度やエンゲージメントの強化に効果的です。

また、予約枠が設けられており、一対一で集中して会話できるため、顧客の要望をしっかり聞き出し、ベストな提案をすることができます。

このようなパーソナライズされた体験は、顧客の満足度を高め、ブランドへのファン化に繋がります。

5. 人件費を削減できる

オンライン接客では、スタッフが特定の店舗に常駐する必要なく、1人のスタッフが複数店舗の接客を担当できるため、人件費を大幅に削減できます。

スタッフはカメラを使って店内の状況を確認し、必要な店舗だけに対応します。これにより、 店舗スタッフの配置を最小限に抑えることが可能です。

また、店舗スタッフがオンラインで同様の接客をするだけでよいので、新たにオンライン接客の専用スタッフを雇用する必要はありません。

さらに、スタッフの在宅ワーク（テレワーク）も可能になり、ライフ・ワーク・バランスや多様な働き方の推進に繋がる点もメリットです。

6. 商圏の拡大ができる

オンライン接客では、場所や時間の制限を排除でき、遠方の顧客層を取り込むことができるので商圏を拡大できます。

また、感染症対策にも繋がるため、対面での接客に抵抗がある顧客も取り込むことが可能です。

7. 顧客にとっても利便性が高い

オンライン接客は、店舗に入りづらい、対面が恥ずかしい、また身体的制約がある顧客にも対応することができます。

オンラインであれば、対面よりコミュニケーションのハードルが下がり、顧客の希望するタイミングでの接客が可能です。そのため、店での対面接客が苦手な方にもアプローチすることができます。

また、顧客は店舗への移動が不要であるため、身体的な理由や距離的な理由で移動ができない顧客に対しても、店舗同様の接客ができます。

3. オンライン接客にはこんなデメリットも…

オンライン接客には、オンラインならではのデメリットもあります。

• 店舗と比べて顧客との関係構築が難しい
• ネット環境に影響される
• ネットリテラシーに影響される

それぞれ見ていきましょう。

店舗と比べて顧客との関係構築が難しい

オンライン接客では相手のしぐさや表情が伝わりにくく、感情やリアクションが読み取れないことがあるため、コミュニケーションミスに繋がる可能性があります。

また、画面越しでは顧客との距離がつかみづらいため、対面接客に比べて顧客との関係構築が難しいこともあります。

そのため、オンライン接客では、接客する側の高いコミュニケーション能力が求められます。

ネット環境に影響される

オンライン接客中に起こりうるリスクとして、通信環境のトラブルが挙げられます。

ネットが突然遮断されてしまったり、映像や音声に不具合が生じたりと、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行えなくなる場合があります。

事前に安定したネット環境を用意したり、ネットが遮断してしまった際の対応方法を確認したりするなど、対策しておきましょう。

ネットリテラシーに影響される

ITリテラシーが低い人にとって、オンライン接客ツールは操作が難しいと感じられ、避けられることがあります。

企業側が導入する場合も、問題なくツールが使用できるよう、社内である程度のITリテラシーが必要です。また、ツール選びの際には操作が簡単で誰でも使い方がわかりやすい操作性を兼ね備えたものを選びましょう。

加えて、社内でのマニュアル作成やオンライン接客の研修など、オンライン接客を行うための社内体制を整える必要があります。

ネット上では伝わらない情報もある

画面上では視覚と聴覚による情報提供が可能ですが、触覚・味覚・嗅覚に関する情報は伝えることができません。オンラインよりも、店舗の方が相性の良い商品は少なからず存在します。

事前に自社の製品が、オンライン接客向きなのであるかを見極めましょう。

また、触覚・味覚・嗅覚が重要な商品の場合は、事前にサンプルを送付しておくなどの対応が必要です。

4. オンライン接客にはツールの利用がおすすめ！

オンライン接客にはツールの利用がメジャーで便利です。オンライン接客ツールとは何で、どんなことができるのか見ていきます。

オンライン接客ツールとは？

オンライン接客ツールは、インターネットを介して顧客と接客スタッフがリアルタイムでコミュニケーションを取るためのツールです。

代表的なものにLiveCall、RURA、えんかくさん、などがあります。

オンライン接客ツールはWebベースのプラットフォームやアプリケーションとして提供され、顧客は専用のURLやアプリを使って通話にアクセスします。

実際に、成果を出している多数の企業がツールを使用してオンライン接客を行っています。

オンライン接客ツールでできること

オンライン接客ツールの代表的な機能は以下の4つです。

1. ビデオ通話： 顧客と接客スタッフが顔を見ながら対話できる。
2. チャット機能：テキストベースでリアルタイムのコミュニケーションが可能。
3. 画面共有： 商品や情報を顧客と共有できる。
4. 予約管理：予約システムを組み込み、効率的なスケジュール調整ができる。

このように、オンライン接客の予約から実際の接客まで必要なことがすべて揃っています。

オンライン接客ツールがおすすめな理由

次のような理由から、オンライン接客にはツールの利用がおすすめです。

• 始める前の準備が不要
• ビデオ通話が使いやすい
• 業務効率化を実現できる

1つずつ説明します。

始める前の準備が不要

オンライン接客ツールには、ビデオ通話などの各機能があらかじめ設置されているので、事前に何かを準備する必要がなく、初心者でもそのまま利用できます。

スケジュール管理やURLの送付、リマインドメールの配信など、通常のビデオ通話で必要な工程がすべて自動化されています。

またオンラインのため、物理的な店舗や施設を用意する必要もありません。顧客側としても特別な準備や移動が不要で、自宅やオフィスからすぐにサービスを利用できます。

ビデオ通話が使いやすい

オンライン接客ツールのビデオ通話は使いやすさに優れており、操作が直感的です。簡単なトレーニングやマニュアルで十分に使いこなせるため、ネットになじみがなくてもすぐに使いこなせるようになります。

また、ツールによっては事前にアプリのダウンロードが必要な場合もあります。顧客側に対応できる環境がない可能性があるときは、メールやSMS等でURLが送れる機能があるツールを選びましょう。

業務効率化を実現できる

オンライン接客では、1人のスタッフが複数の顧客に同時に対応したり、特定の要望がある顧客に対し、適任のスタッフをあてたりすることができます。

スタッフの稼働状況の管理や、顧客側の要望も一括管理が可能です。これにより、スタッフの振り分けを効率化できます。また、顧客側も希望条件に合ったスタッフから、より質の高い接客を受けることができます。

5. 【業界別】オンライン接客ツールの活用例

ツールを導入したらどのようなことが実現できるのか解説します。

ここでは、業界別によくある活用例をまとめました。

【アパレル・化粧品業界】：オンライン接客販売

業界	アパレル・化粧品・消費財
活用例	・商品を使用してスタイリングする ・ギフトに関する相談をする
見込める効果	・オンラインでの購入に抵抗のある顧客へ販売できる ・優秀なスタッフが店舗をまたいで接客できる

オンライン接客と聞いて一番イメージしやすいのが、商品の接客販売です。

アパレルブランドや化粧品会社では、店舗スタッフやコンシェルジュが、商品のスタイリングや販売促進をオンラインで行います。

たとえば、アパレルなら顧客が気になっている商品をスタッフがコーディネートをしながら紹介し、気に入ればその場で購入します。また、誰かへのギフトなどでも専門のスタッフに相談することで、安心して買い物をすることができます。

サイズの問題等でオンラインで服を購入することに抵抗がある顧客にとって、スタッフに相談できるのは非常に便利です。

企業側のメリットとしては、優秀な接客スタッフが地域をまたいで対応できることや、リアルタイムでのコミュニケーションにより顧客のニーズに迅速に対応できることがあげられます。また、顧客のデータを収集しその後のマーケティングに活かすこともできます。

【不動産・住宅業界】オンラインショールーム

業界	不動産・住宅・インテリア
活用例	・展示会をオンラインで行う ・物件をオンラインで紹介する
見込める効果	・顧客は心理的ハードルを下げて参加できる ・運営コストが低くなる

オンラインショールームは、インターネット上で製品やサービスを展示・紹介する仮想的な展示場のことです。

不動産や住宅の内見は、従来顧客に実際の物件を見学してもらい、対面で契約内容を説明することが一般的でした。しかし、コロナの感染拡大を理由に内見はオンラインに移行していきました。

顧客は自宅やオフィスからインターネットを通じてショールームにアクセスし、物件の重要事項やイメージを画面越しで確認できます。

オンラインショールームのメリットの1つは、リアルな内見に比べて、心理的ハードルが下がり気軽に参加できる点です。内見に行った際、熱血な営業に迫られて困った経験がある方も、オンラインなら安心です。

企業側としても、従来のリアルな展示会や実店舗よりも運営コストが低く抑えられ、効率的な運営が可能になります。

【生活・医療業界】オンライン相談（カウンセリング）

業界	生活関連・暮らし・医療
活用例	・専門家と事前相談を行う ・通院できない患者にオンライン診療を行う
見込める効果	・重要な決断をする際に、顧客の安心感を生み出せる ・事前のカウンセリングにより、次回面談の準備をスムーズにできる

医療や生活に関する、専門性が高く重要な決断をする場面の多い業界では、オンライン相談（カウンセリング）を行います。

暮らしや健康における重要な決断をする際に、事前に専門家と相談をし、わからないことをその場で解決できることは、顧客の安心感を高めます。

また、たとえば店舗に行く前に事前に悩み事や現状を共有することで、サービスを受ける際により来店後のやり取りがスムーズになる、といった使用方法もあります。

医療では、オンライン診療により身体的、距離的理由で通院できない患者の診療も可能になりました。対面に比べてプライバシーも守られやすく、対面では相談しづらい内容でも心理的ハードルも下がります。

【旅行・観光業界】オンライン言語対応

業界	旅行・観光・外国人に携わる業界
活用例	・外国人観光客に向けた通訳サービス
見込める効果	・それぞれの言語に対応したスタッフを割り当てられる

観光業界では増え続けるインバウンド客に対して、オンラインでの通訳サービスを提供できます。旅行にトラブルはつきものですし、言語が違うと不安も多いものです。

オンラインでの言語対応の観光案内サービスなら、旅行の準備段階から旅行中のトラブルまで、困りごとを感じたその瞬間に自分の言語で質問することができます。

ネット上ではわからない部分でも、専門のスタッフに教えてもらえるため、安心して旅行することができます。

また、観光案内センターなどにタブレットを設置するだけで良く、通訳スタッフを在中させなくて良いので、企業側の運用コストも削減できます。

【リフォーム・リユース業界】オンライン査定

業界	不動産（リフォーム）・リユース
活用例	・画面上の商品や物件を専門家が査定する
見込める効果	・顧客は他人を家に入れることや、店舗に出向く必要がなくなる

オンライン査定とは、顧客が自宅からインターネットを介して商品やサービスを査定してもらうシステムです。

引っ越しやリフォームでは、従来はスタッフが物件を訪問し査定を行っていました。オンライン査定では、顧客は写真やビデオを提供し、専門家やスタッフがそれを見て査定や評価を行います。不動産以外にも、貴金属、ジュエリー、車など高額な商品やサービスの査定が可能です。

顧客は訪問に備えた準備をする必要がなくなり、他人を家に入れることに抵抗がある方にとっても気軽に利用できるサービスです。また、都合の良い時間に短時間で査定結果が聞けるため、複数の業者や専門家の査定を比較しやすく、最適な選択が可能になります。

【スポーツ・フィットネス業界】オンラインコーチング

業界	スポーツ・フィットネス・資格・スクール
活用例	・遠方にいる生徒へのスポーツ指導
見込める効果	・忙しい人でもスケジュール調整がしやすい ・世界中のコーチにアクセス可能

オンラインコーチングは、インターネットを通じてコーチと生徒がコミュニケーションを取りながら目標達成や成長をサポートするサービスです。

生徒が自宅やオフィスからリモートでコーチングを受けることも可能ですし、反対に、生徒がスタジオ等にいてコーチが自宅で指導することもできます。

オンラインコーチングはスケジュールを調整しやすく、忙しい人や地理的に離れた人々にとって便利なことに加え、対面コーチングよりも費用が抑えられる場合があり、生徒側の負担も軽減されます。また、世界中のコーチにアクセスできるため、自分に合ったコーチを選びやすいのもポイントです。

6. おすすめのオンライン接客ツール5選

本記事では、おすすめのオンライン接客ツールを5つご紹介します。詳細には、それぞれのツールの特長と費用、無料プランの有無を記載しています。どのオンライン接客ツールを導入すれば良いか悩んでいる方は、ぜひ参考にしてみてください。

LiveCall

特長	・BtoCサービスに特化したビデオ通話プラットフォーム ・オンライン接客システム使いやすさNo.1に選出 ・アプリ不要でワンクリック通話が可能 ・画面設定が自由で通話中もブランド体験を感じられる
サイトURL	「LiveCall」製品ページ
料金	問い合わせ、無料プラン有
無料プラン・ トライアル有無	〇

RURA

特長	・受動接客、能動接客、アバター接客など複数の接客パターンを完備 ・シンプルな接客画面やメモ機能で業務が簡単に ・接客を可視化する分析機能つき ・月1の定例、レポートによるサポートを実施
サイトURL	「RURA」製品ページ
料金	問い合わせ
無料プラン・ トライアル有無	不明

えんかくさん

特長	・利用用途、課題にあわせた提案で伴走サポート ・接客コンテンツ、動画、什器のデザイン＆制作サポート ・94.4%が使いやすいと評価 ・無人の現場でも活用できる
サイトURL	「えんかくさん」製品ページ
料金	問い合わせ
無料プラン・ トライアル有無	〇

TimeRep

特長	・システム提供からレポートまでトータルソリューション提供 ・カスタマーサクセスによる伴走型サポート ・受付、案内、販売に特化した現場に即した機能が充実
サイトURL	「TimeRep」製品ページ
料金	問い合わせ
無料プラン・ トライアル有無	不明

ビデオトーク

特長	・SMSで届いたURLをワンタップするだけで通話を開始できる ・無料で導入支援をサポート ・セキュリティサポートが充実 ・動作検証による通話品質の向上
サイトURL	「ビデオトーク」製品ページ
料金	問い合わせ
無料プラン・ トライアル有無	〇

7. サイト上の売り上げアップならWeb接客ツールもおすすめ！

サイト上の接客で、購入率や購入単価を向上させたいなら、Web接客ツールもおすすめです。

Web接客ツールは、ポップアップやチャットボットを利用し、ユーザーにパーソナライズされたサイトを構築することでCVRの改善を図るツールです。オンライン接客と同じく、サイト上でもユーザー一人ひとりに向き合った接客が可能です。

Web接客ツールは人による接客ではなく、システムによる接客となるのが特徴です。

ご興味のある方は、下記のWeb接客ツールを詳細に説明した記事や実際のツールを見てみてください！

☑︎Web接客ツールとは？おすすめのツール12選を紹介！
☑︎Web接客のポップアップとは？離脱防止とCVR改善への効果、4つのメリットや事例を徹底解説

8. オンライン接客を成功させるためのポイント5つ

オンライン接客は、ツールを導入して終わりではありません。オンライン接客を成功させるためには、以下5つの運用ポイントを知っておきましょう。

1. 目的を明確にする
2. 最適なツールを選択する
3. 利用者目線に立って導線設計を行う
4. ノウハウを蓄積する
5. ネット環境を整える

それぞれ説明していきます。

1. 目的を明確にする

まず、事前にオンライン接客によって実現したいことを明確にしておきましょう。

業務効率化、人権費削減、売り上げアップ、データの蓄積など、目的によって選ぶべきツールや運用方法は変わってきます。

また、目的や目標を決めることで施策の良し悪しの判断ができ、その後の運用の改善に取り組むことができます。

2. 最適なツールを選択する

一口にオンライン接客ツールといっても、機能やクオリティはさまざまです。自社のサービスや利用目的に合わせて最適なツールを選びましょう。

同じ業界で利用実績があるサービスや、サポートが充実している会社であれば安心して導入できます。

3. 利用者目線に立って導線設計を行う

顧客の利便性を考えて予約やビデオ通話までの導線をシンプルにしましょう。オンライン接客は顧客に利用しやすい環境を提供し、快適さを感じてもらうことが目的の1つです。

インストールや複雑なURLへのアクセスは顧客の満足度を低下させる可能性があります。操作がシンプルでストレスのないツールを導入し、適切な案内を行います。

4. ノウハウを蓄積する

対面での接客と比べて、ビデオ通話での接客は、画面越しでの商品の見せ方や会話での間の取り方、表情の管理が難しくなります。

顧客に安心感や満足感を与えられる接客を目指し、社内でビデオ通話での接客に関するノウハウを蓄積したり、振り返りや意見のシェアを行ったりし、接客体験をブラッシュアップしていくことが重要です。

5. ネット環境を整える

突然の通信トラブルに備えて、対策方法を準備しておきましょう。

オンライン接客には、ネット環境に依存してしまうというデメリットがあります。通話中や通話前に通信トラブルが発生した際に、利用者にしっかりと情報が共有できるよう事前に対策方法を周知しておくことが必要です。

9. ぜひオンライン接客を導入してみてください！

オンライン接客は、移動や時間の制限をなくし、低コストな運用で売上アップを目指せるスマートな手法です。対面接客に劣る接客コミュニケーションの部分や通信トラブルには事前に備え、顧客目線の導線設計をつくり、ネット上でも快適な接客環境を作り出すことが成功のコツです。

オンラインツールを導入して、ぜひ新しい接客スタイルに挑戦してみてください！

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